Una vez más, los trabajadores y trabajadoras nos vemos
desprotegidos ante los clientes descontentos; en esta ocasión con motivo de las
reclamaciones por las cláusulas suelo. Cada entidad sabrá como canaliza las
quejas y reclamaciones, pero, donde aún no lo hayan hecho, ya tendrían que
haber establecido unos criterios claros, nítidos de cómo se va a respetar la
Sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) de 21 de diciembre
de 2016 y el Real Decreto-Ley 1/2017 publicado en el BOE de 21 de enero de este
año, sobre devolución de las cláusulas suelo.
Según se desprende del RD-Ley 1/2017, entre otras consideraciones:
el cliente podrá presentar su reclamación a través de su oficina o directamente
en la dirección postal y electrónica establecida al efecto y la entidad
atenderá y resolverá dichas reclamaciones en el plazo de tres meses.
Las oficinas no pueden aparecer como una barrera u obstáculo para
el cliente, en la que se encuentre con formularios estandarizados para realizar
las reclamaciones, o al menos estos no pueden ser obligatorios, pues ello
deriva en una innecesaria confrontación entre trabajadores y clientes.
Las empresas están obligadas a contar con un departamento o
servicio especializado, para la atención de las reclamaciones. Para UGT BMN no
basta con habilitar dicho Departamento, hay que dotar a la plantilla de las
herramientas necesarias para dispensar la debida atención de los clientes que
se consideren afectados por las cláusulas suelo. Hay que dotar a la red de
oficinas con capital humano y procesos de respuesta rápidos y transparentes.
Los trabajadores y trabajadoras del sector financiero somos los
primeros interesados en dar un buen trato a los clientes, pero ante la
avalancha informativa, muchas veces desinformadora, cuando no dirigida, se
producen actitudes de incomprensión por parte de la clientela, que generan
situaciones de tensión, violencia verbal, etc., que los no tenemos porqué
sufrir. Y ante ello, exigimos protección para los que cada día desempeñan su trabajo
en la red de oficinas y el establecimiento de un “protocolo de violencia de
terceros”, que establezca pautas de actuación ante estos casos.
Desde el Sector Federal
Financiero, Oficinas y Seguros de la UGT, exigimos a la Dirección de las
entidades financieras que no escatimen en facilitar la labor a la plantilla de
las sucursales. Esfuerzo que redundará en la buena reputación del sector en su
conjunto y de cada entidad en particular.
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